Reduzir a evasão escolar é hoje um dos principais desafios das Instituições de Ensino Superior brasileiras. Em 2021, cerca de 3,4 milhões de alunos abandonaram os estudos em universidades privadas no país, uma taxa de evasão que chegou a 36% do total de estudantes. Quando se trata de Ensino a Distância, os números são ainda mais preocupantes: no ano passado, houve 43,3% de desistentes. Os dados são do Instituto Semesp, entidade que representa mantenedoras de Ensino Superior do Brasil.

Atentas a esse cenário, as instituições brasileiras estão cada vez mais buscando estratégias para minimizar os índices de evasão. Uma maneira de enfrentar esse desafio é com a chamada Gestão de Permanência, uma área muito conhecida e consolidada no exterior, especialmente nos Estados Unidos, mas ainda pouco explorada no Brasil.

A Gestão de Permanência compreende as estratégias que podem ser adotadas pelas Instituições de Ensino com o objetivo de reduzir a evasão escolar. No entanto, não se trata apenas de mitigar a evasão para minimizar as perdas financeiras. É uma área que está intimamente ligada ao campo da qualidade nas organizações: trata-se de um olhar 360° para todos os serviços prestados para o cliente e que envolve uma mentalidade voltada à experiência e ao sucesso do aluno em sua jornada acadêmica.

O Brasil e a cultura de captação de novos alunos
Historicamente, no Brasil, não houve grande atenção à evasão escolar, pois a demanda de estudantes sempre foi suficiente para cobrir a oferta de vagas. De modo geral, a principal preocupação das Instituições de Ensino era com o atraso na mensalidade e com a inadimplência. No entanto, esse cenário começou a mudar a partir do final dos anos 1990 com a entrada de novos players no mercado, o que deu início a um processo de escassez de alunos. Dos anos 2000 pra cá, o número de instituições de ensino mais do que dobrou e o número de vagas disponíveis cresceu cerca de três vezes.

Com o aumento da concorrência, as Instituições de Ensino começaram a rever as suas estratégias de captação de estudantes, criando departamentos de marketing e destinando verbas para conquistar novos alunos, mas sem direcionar esforços e recursos para a permanência. E este é um cenário ainda muito comum no mercado brasileiro: muitas universidades têm equipes inteiras dedicadas à captação e uma ou duas pessoas voltadas ao atendimento dos seus estudantes. Um erro grave.

Apenas com o aumento exponencial da oferta de vagas é que as Instituições de Ensino começaram a tratar a evasão como um problema de fato. A partir dessa percepção, as IES passaram a adotar medidas com o objetivo de reduzir as taxas de evasão, mas de um modo ainda pouco estruturado. Segundo um estudo desenvolvido por pesquisadores da PUCRS, ainda hoje pouco se investe em estratégias para aumentar a permanência, o que revela um despreparo das Instituições de Ensino para lidar com os desafios do abandono no Ensino Superior.

Enquanto isso, a concorrência no mercado de ensino segue aumentando. De acordo com os dados do último Censo da Educação Superior no Brasil, o número de vagas ofertadas vem crescendo substancialmente. Só em 2020, por exemplo, foram disponibilizadas cerca de 20 milhões de oportunidades de ingresso. Dessas, 18 milhões (cerca de 95%) estão na rede privada. No que se refere aos cursos a distância, a oferta cresceu mais de 30% em relação a 2019, chegando a 13 milhões de vagas em 2020.

Outro dado relevante é que, pela primeira vez no Brasil, graduações à distância têm mais alunos novos do que as presenciais, o que cria um ambiente ainda mais competitivo para as Instituições de Ensino. Dos quase 4 milhões de ingressantes no ensino superior em 2020, 53% optaram pela modalidade à distância, enquanto 46% escolheram cursos presenciais. E essa não é uma tendência nova. Nos últimos 10 anos, o índice de novos alunos de EaD aumentou 428%, enquanto as graduações presenciais registraram queda de 13%, segundo dados divulgados pelo Inep.

Como implantar a gestão de permanência para reduzir a evasão?
Em um contexto de alta oferta, não basta investir em captação de novos alunos, é preciso, também, mitigar os efeitos da evasão escolar. Considerando uma taxa de evasão conservadora, de 20%, para uma instituição com cerca de 5 mil alunos e mensalidade média de R$1.500, a perda de recursos gira em torno de R$ 1,5 milhões mensais. Levando em consideração que os estudantes evadem, principalmente, no primeiro ano do curso, significa abrir mão de R$ 18 milhões anuais por cerca de três anos – o tempo médio de uma graduação no Brasil.

Para evitar essas perdas, é necessário implantar uma Gestão de Permanência eficiente, que possibilite às instituições tomarem ações para mitigar a evasão antes que ela aconteça. Para tanto, é necessário conhecer os dados de evasão, entender as causas que levam os estudantes a evadirem e rever a oferta de serviços, de modo a implantar uma mentalidade de sucesso do aluno, que apoie o estudante em sua jornada acadêmica dentro e fora da sala de aula. Veja em detalhes as etapas a serem seguidas:

1) Conheça o problema: é mais caro conquistar do que fidelizar
De acordo com Philip Kotler, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os que já existem. Então, o primeiro passo para implantar uma estratégia de Gestão de Permanência é o conhecimento, pelo gestor educacional, de que a evasão é um problema a ser mitigado. Antes de mais nada, é preciso conhecer os dados reais de evasão da instituição, ou seja, identificar o número de estudantes que não completaram o curso ou que se matricularam e desistiram antes mesmo de iniciar as aulas.

No entanto, não basta ter em mãos apenas essas informações, também é importante saber o custo de aquisição de clientes da IES, ou seja, quanto a instituição está investindo para conquistar cada novo aluno. Para calcular o custo de aquisição de clientes (CAC), é necessário somar os investimentos em marketing e vendas e dividir esse valor pelo número de clientes captados em um determinado período.
Outra métrica essencial é o lifetime value (LTV), também chamado de valor vitalício, indicador relacionado ao retorno financeiro do cliente para a instituição. Em outras palavras, significa entender quanto cada aluno vai retornar em investimento para a IES durante toda a sua jornada acadêmica.

Para compreender se os esforços estão sendo direcionados adequadamente, é possível estabelecer uma relação entre o custo de aquisição de cliente e o lifetime value. Em termos gerais, o objetivo deve ser ter o menor CAC possível e o maior lifetime value possível. Esses são indicadores bastante utilizados por empresas de outros setores, mas ainda pouco explorados na área de educação.

Um levantamento detalhado dessas informações possibilita entender o custo dos investimentos em captação e o retorno obtido com os novos estudantes, o que é fundamental para compreender a saúde financeira da instituição. De que adianta direcionar todo o recurso de marketing para conquistar novos clientes se a maioria deles está abandonando os estudos no primeiro ano? Por isso, é importante que os gestores tenham em mente que, muitas vezes, vale mais a pena manter os alunos existentes do que tentar conquistar novos.

2) Compreenda as causas da evasão: não é só falta de dinheiro
Conhecendo o problema, o segundo passo é o de compreender as causas da evasão na instituição. Ao serem questionados sobre os motivos da evasão, muitos alunos explicam que a razão é a falta de recursos financeiros. No entanto, os estudos existentes indicam que essa resposta é uma simplificação.

A literatura especializada mostra que as questões de ordem acadêmica, as expectativas do estudante em relação à sua formação e a própria integração do aluno com a instituição constituem, com frequência, os principais fatores que acabam por desestimular o estudante a priorizar o investimento de tempo ou de dinheiro para conclusão do curso. Ou seja, a evasão é um problema multifatorial, demandando esforços conjuntos de enfrentamento.

Os fatores que levam os estudantes a evadirem são, principalmente:
Questões acadêmicas: os estudantes podem abandonar os estudos por motivações acadêmicas, como, por exemplo, aprovação em outra IES para curso ou turno não ofertado pela instituição atual. O aluno pode ainda decidir trocar de instituição porque está tendo dificuldade de acompanhar o curso, não está conseguindo frequentar as aulas, escolheu o curso errado, está insatisfeito com a infraestrutura acadêmica ou com a metodologia de ensino. Dificuldades no relacionamento com os docentes ou com a própria turma também podem ser determinantes para o estudante interromper os estudos.

Problemas financeiros: grande parte dos alunos abandona os estudos simplesmente porque não consegue mais pagar as mensalidades. A causa das dificuldades financeiras pode ter como origem o desemprego, por exemplo, ou ainda o óbito do responsável pelas mensalidades. Outras razões que levam o aluno a evadir por questões financeiras incluem a dificuldade em obter financiamento estudantil, como Fies, ou em ser aprovado para uma bolsa do ProUni.

Aspectos geográficos: questões de deslocamento físico afetam bastante os estudantes, então esse é um fator ao qual as IES devem estar bastante atentas. Mudança de cidade, troca de emprego e incompatibilidade dos turnos de aula com os horários de trabalho também levam os alunos a interromperem os estudos. Outro aspecto determinante é a mudança de modalidade: nem sempre a instituição comporta a troca de um estudante do modelo presencial para o EaD e vice-versa, e isso é um convite para a evasão.

Motivações comportamentais: as questões comportamentais englobam todas as demais motivações, ou seja: o sentimento, por parte do aluno, de que a instituição é omissa em relação às suas necessidades; a percepção de que os serviços são ruins; a sensação de falta de segurança no campus; a existência de problemas pessoais ou discriminação, bullying, entre outros aspectos.

Embora os motivos sejam conhecidos, cada instituição terá suas próprias particularidades, por isso é tão importante mapear esses dados. Para desenvolver as melhores estratégias, é preciso entender os percentuais de evasão, semestre a semestre, e compreender os impactos financeiros de cada tipo de evasão. De nada adianta oferecer desconto para um aluno que está deixando o curso por conta de uma percepção de qualidade baixa.

3) Mude a mentalidade: adote estratégias para antecipar-se à evasão
Depois de compreender o problema e conhecer as suas causas, é hora de pensar em estratégias para antecipar-se à evasão. A Gestão de Permanência busca evitar a evasão por meio de uma cultura de sucesso do aluno, atuando de modo preventivo e com foco nos resultados de longo prazo.

Em termos conceituais, a Gestão de Permanência designa um conjunto de estratégias e ações com o objetivo de apoiar o aluno em sua jornada acadêmica, proporcionando meios para que ele seja bem-sucedido na obtenção de suas metas, ou seja: diploma, empregabilidade, bagagem, networking etc., para que possa continuar sua caminhada profissional.

Esse entendimento se opõe, de certa forma, ao conceito de retenção. Enquanto a retenção busca evitar a evasão, a permanência tem como objetivo auxiliar o aluno a obter sucesso. Desse modo, pensar em permanência significa ampliar o entendimento do gestor para contemplar o acompanhamento completo do aluno, desde antes da matrícula até a conquista do diploma. E, para cumprir com esse objetivo, é necessário o envolvimento de toda a comunidade acadêmica.

Trata-se, assim, de implantar um olhar 360° para todos os serviços de educação, adotando conceitos da área de qualidade no ensino superior, como sucesso do cliente, por exemplo. Desse modo, a Gestão de Permanência se constrói sobre três pilares:

Experiência do aluno: trata-se de criar um senso de pertencimento do aluno em relação à instituição, construindo e fortalecendo relacionamentos com toda a comunidade acadêmica. O estudante precisa ter uma boa experiência desde o processo seletivo até a diplomação, e isso precisa estar presente em todos os pontos de contato com a instituição. Um aluno insatisfeito pode se tornar um detrator, o que é altamente prejudicial para a IES.

Suporte acadêmico: significa estar disponível e oferecer apoio para o estudante durante toda a sua jornada acadêmica, dentro e fora da sala de aula. É tudo o que é oferecido pela Instituição de Ensino para além de suas obrigações legais, como por exemplo, suporte para mães ou para alunos com problemas psicológicos.

Atuação preditiva: significa atuar antes de a evasão acontecer, ou seja, identificar preventivamente os fatores que levam à evasão para mitiga-los. Esse aspecto é particularmente suportado por ferramentas tecnológicas, que têm condições de mostrar dados em tempo real para que os gestores tomem as melhores decisões.

Centro de inteligência como facilitador da gestão de permanência
De nada adianta compreender o contexto e entender que é preciso adotar uma visão de sucesso do aluno se não houver dados que auxiliem os gestores na tomada de decisões. Ter informações confiáveis e em tempo real é o que difere uma estratégia assertiva de uma abordagem imediatista e ineficaz.

É nesse contexto que se inserem as ferramentas de tecnologia de informação. Hoje, é possível contar com sistemas que são verdadeiros centros de inteligência digitais, integrando dados, informações, conhecimento e inteligência artificial – para todas as modalidades e níveis de ensino.

Quanto maior a qualidade e a abrangência dos dados, mantendo alto nível de detalhe, mais fácil será para o gestor tomar decisões e implantar estratégias para reduzir a evasão. Um bom sistema de suporte à Gestão de Permanência deve atuar em três frentes:

Análise preditiva: trata-se de aplicar algoritmos de computação cognitiva para definir o perfil característico do evasor, o que permite antecipar as iniciativas de Gestão de Permanência junto aos alunos com potencial de evasão.

Gestão de riscos: significa utilizar algoritmos e dados para identificar o risco imediato de evasão de cada estudante, permitindo a tomada de ações antes que o aluno decida evadir.

Análise reativa: caso o aluno decida, ainda assim, evadir, o sistema dispara alertas para a Instituição de Ensino e indica os parâmetros a serem considerados para uma possível reversão.

Atualmente, todas essas etapas de coleta de dados podem ser automatizadas e centralizadas, possibilitando à IES concentrar-se no que mais importa: o sucesso do aluno em sua jornada acadêmica. A CetaCEO, que atua há 15 anos no mercado, oferece aos gestores o BA2Edu, uma tecnologia completa para dar suporte à implantação da Gestão de Permanência nas instituições. O sistema integra dados, informações, conhecimento e inteligência artificial para uma gestão de alto desempenho em todas as modalidades e níveis de ensino. Saiba mais sobre a ferramenta e transforme a sua instituição em um negócio de alta performance e de excelência acadêmica: ceta.ceo/ba2edu.

Fernando Micali
CEO da CETACEO
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